Helpdesk: Establece un sistema para poder priorizar las llamadas

Uno de los típicos problemas con los me encuentro en los callcenter de soporte es el establecer las prioridades en la atención de las llamadas, por ello definiremos una escala de prioridades, la cual se estructurara teniendo en cuenta el impacto financiero de una incidencia en el negocio, es decir la pérdida potencial de ingresos. En general los sistemas que afectan a la operatividad de la empresa, por ejemplo aquellos necesarios para procesar pedidos, tienen un mayor impacto en la empresa que los sistemas administrativos como la Contabilidad, que aunque son importantes, su impacto es inferior. Para poder determinar el impacto en el negocio se evalúa si el componente es crítico o no y la severidad del suceso en ese componente.

Hemos dividido la estructura de prioridades según cuatro categorías de llamadas: Problemas, Peticiones, Preguntas y Trabajo interno del helpdesk.

UN EJEMPLO PARA ESTRUCTURAR LA ESCALA DE PRIORIDADES PARA PROBLEMAS QUE LLEGAN AL HELPDESK

Prioridad

Escala para Problemas que
llegan al Helpdesk

Ejemplos

1

Caída de componentes críticos. Se produce un impacto en el negocio Los sistemas informáticos del almacén han caído. No se puede ni entregar ni recibir mercancía. Como resultado, la empresa se ve seriamente afectada

2

Degradación* de componentes críticos. Se produce un impacto en el negocio La red va muy lenta para el departamento financiero. El número de pedidos que se pueden procesar es muy inferior al nivel normal y se pierde dinero.

3

Caída o degradación de múltiples componentes que no son críticos. El negocio no se ve afectado Una serie de PCs en la LAN han perdido acceso a su email.

4

Caída o degradación de un único componente, el cuál no es crítico. El negocio no se ve afectado Un programador no puede utilizar la impresora

5

Problema pequeño o sin impacto. El problema podría ser cosmético Un cliente ve los colores de su pantalla un poco difuminados.
*Entendemos por degradación cuando alguno de los componentes críticos dejan de funcionar adecuadamente y su efecto no es catastrófico. Afecta sólo a la eficacia y precisión de la red en una medida mayor o menor, dependiendo de la cantidad de unidades deterioradas.

UN EJEMPLO PARA ESTRUCTURAR LA ESCALA DE PRIORIDADES PARA PREGUNTAS QUE LLEGAN AL HELPDESK

Como Helpdesk, debes disuadir a los usuarios o clientes a que intenten aprender cómo usar una herramienta, por ejemplo el Microsoft Powerpoint, a través de múltiples llamadas al helpdesk. Es una pérdida de tiempo para ti, que deberías dedicarte a problemas más serios y es una pérdida de tiempo para el usuario, quién intenta realizar una tarea concreta con este software. Lo que tiene más sentido, desde el punto de vista de costes y rendimiento, es que el cliente o usuario reciba la formación apropiada. La escala de prioridades debería disuadir este tipo de llamadas.

Prioridad

Escala para Preguntas que
llegan al Helpdesk

Ejemplos

1

En ningún caso pertenecen a este nivel

2

El usuario no puede realizar su trabajo. Se produce un impacto negativo en el negocio en ese momento El usuario necesita saber cómo descargar datos financieros críticos en su PC

3

En ningún caso pertenecen a este nivel

4

En ningún caso pertenecen a este nivel

5

Todas las demás preguntas “¿Cómo puedo poner el número de página en mi documento?”

UN EJEMPLO PARA ESTRUCTURAR LA ESCALA DE PRIORIDADES PARA PETICIONES QUE LLEGAN AL HELPDESK

Tu helpdesk sólo debe responder a las peticiones que se incluyen en la lista de servicios o productos que ofreces. Si hay peticiones que no están en la lista pero se solicitan con frecuencia, entonces puedes realizar cambios o añadir esta demanda a tu lista.

Con frecuencia las peticiones al helpdesk se clasifican como emergencias por parte del usuario, aunque se trate de un simple pedido de un PC. Para controlar cuando un tema es prioritario o no, debes poner ciertos controles, como el requisito de una firma por parte de un gerente, o hacer que los departamentos se comuniquen entre ellos, argumentado sus “emergencias”. Por ejemplo, si un departamento A llama y solicita 5 PCs nuevos con mucha prisa, puedes comentarles que atenderás su solicitud, si el departamento B, quién también ha solicitado PCs y está por delante de ellos en la cola, te comunican su conformidad.

Cuando haces que los departamentos solucionen las prioridades de este modo, normalmente consigues que la “verdadera” prioridad salga a la luz. En general, un usuario siempre te dirá que su petición es urgente, pero es muy diferente cuando ha de justificarlo al jefe de otro departamento, quién tendrá que esperar por tu clara urgencia. Esto significa que el helpdesk no está intentando priorizar para la empresa. La empresa está llevando esa función por sí misma.

Prioridad

Escala para Peticiones que
llegan al Helpdesk

Ejemplos

1

En ningún caso pertenecen a este nivel

2

Peticiones de emergencia.Se produce un impacto en el negocio Instalar una aplicación de software tan pronto como sea posible para elaborar una promoción de marketing que debe salir sin demora para responder a la competencia

3

Todas las demás peticiones de soporte que están dentro de la competencia del HelpDesk Pedido de un PC nuevo

4

No pertenecen a este nivel

5

No pertenecen a este nivel

UN EJEMPLO PARA ESTRUCTURAR LA ESCALA DE PRIORIDADES PARA TRABAJO QUE SURGE AL HELPDESK

Es inevitable que te surja trabajo no planificado dentro de tus tareas diarias dentro del helpdesk. Una infraestructura tecnológica no es estática y las cosas cambian a un ritmo que no siempre se puede planear. Quizás te encuentres que no puedes realizar un trabajo ya que debes atender un problema recurrente que te causa muchos dolores de cabeza y llamadas, o sabes que debes llevar a cabo un mantenimiento para prevenir problemas graves en un futuro. El trabajo no planificado debe preceder sobre el trabajo planificado sólo cuando está dentro de los intereses del negocio hacer ese cambio, sino debe posponerse hasta encontrar un hueco en el horario.

Prioridad

Escala para Trabajo que
llega al Helpdesk

Ejemplos

1

2

3

Trabajo planificado Actualizar el sistema operativo de la LAN

 

Trabajo no planificado que debe realizarse para prevenir problemas serios Ha habido un incremento substancial en el número de usuarios que guardan datos en un servidor compartido, lo que ha resultado en mayor tráfico de red y menor espacio disponible. Para prevenir problemas potenciales que interrumpan el trabajo de varios usuarios o la red entera, se necesita una actualización del servidor. La actualización del servidor no estaba planeada para este trimestre.

 

Trabajo no planificado que resolverá problemas recurrentes y que consumen muchos recursos del Helpdesk. Los usuarios que utilizan una cierta aplicación tienen problemas de impresión. Cuando esto ocurre, el personal de Helpdesk debe restaurar el interfaz de la impresora. Para dejar de tener este problema que genera muchas llamadas, se ha adelantado la actualización del software a una nueva versión de Windows y se dejará de llevar a cabo trabajo que se había planeado.

4

5

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